1: ノチラ ★ 2017/11/09(木) 22:00:22.23 _USER
スーパーマーケットや百貨店など流通業界で働く人の70%が客から暴言や説教といった悪質なクレームなどを受けた経験があると回答したことが労働組合が初めて行った実態調査でわかりました。組合側は「ここまで大変な思いをしているのかと驚いた。度を超えたクレームに対しては毅然(きぜん)とした対応を取るよう求めていきたい」としています。
no title


この調査はスーパーマーケットや百貨店、コンビニエンスストアといった流通業界で働く人などの労働組合で作るUAゼンセンが、ことし6月から7月にかけて初めて行ったもので、全国の組合員5万人余りから回答を得ました。

それによりますと、仕事中に客から悪質なクレームなどの迷惑行為を受けたことがあると回答した人は3万6000人と全体の70%に上りました。

迷惑行為の内容について複数回答で尋ねたところ、回答した人のうち、「暴言」が49%の2万4100人、「同じ内容を繰り返す」が29%の1万4200人、「説教など権威的態度」が27%の1万3300人で、「セクシュアルハラスメントを受けた」という人もおよそ10%の4900人いました。

また、心身への影響について尋ねたところ、回答した人のうち90%近い3万3400人が「ストレスを感じた」と回答し、「精神疾患になった」と答えた人も359人いました。

中には「2時間にわたって正座させられ片方の耳が聞こえなくなった」という男性や、「客から腕で何度も胸をつつかれ、上司に報告したが、『大ごとになる』と対応してもらえず、体調を崩して精神疾患になった。私に人権はないのか」とつづった女性もいました。

UAゼンセン流通部門の安藤賢太社会政策部長は「流通業界は客と対面して接する機会が多く、長年、『お客様は神様だ』と言われてきたが、現場はここまで大変な思いをしているのかと驚いた。良心的な客がほとんどだが、度を超えたクレームに対しては毅然(きぜん)とした対応を取るよう企業に要請するとともに国に対しても法整備なども求めていきたい」としています。

この調査はスーパーマーケットや百貨店、コンビニエンスストアといった流通業界で働く人などの労働組合で作るUAゼンセンが、ことし6月から7月にかけて初めて行ったもので、全国の組合員5万人余りから回答を得ました。

それによりますと、仕事中に客から悪質なクレームなどの迷惑行為を受けたことがあると回答した人は3万6000人と全体の70%に上りました。

迷惑行為の内容について複数回答で尋ねたところ、回答した人のうち、「暴言」が49%の2万4100人、「同じ内容を繰り返す」が29%の1万4200人、「説教など権威的態度」が27%の1万3300人で、「セクシュアルハラスメントを受けた」という人もおよそ10%の4900人いました。

また、心身への影響について尋ねたところ、回答した人のうち90%近い3万3400人が「ストレスを感じた」と回答し、「精神疾患になった」と答えた人も359人いました。

中には「2時間にわたって正座させられ片方の耳が聞こえなくなった」という男性や、「客から腕で何度も胸をつつかれ、上司に報告したが、『大ごとになる』と対応してもらえず、体調を崩して精神疾患になった。私に人権はないのか」とつづった女性もいました。

UAゼンセン流通部門の安藤賢太社会政策部長は「流通業界は客と対面して接する機会が多く、長年、『お客様は神様だ』と言われてきたが、現場はここまで大変な思いをしているのかと驚いた。良心的な客がほとんどだが、度を超えたクレームに対しては毅然(きぜん)とした対応を取るよう企業に要請するとともに国に対しても法整備なども求めていきたい」としています。
http://www3.nhk.or.jp/news/html/20171109/k10011218061000.html
引用元: http://egg.5ch.net/test/read.cgi/bizplus/1510232422/


16: 名刺は切らしておりまして 2017/11/09(木) 22:35:29.07
>>1
マネージャが現場に対応させるからだろ。
クレームが発生したら上司が替われ。

3: 名刺は切らしておりまして 2017/11/09(木) 22:15:16.97
おれも入ってるのかなあ。
とあるデパ地下で買った物の中身を店が間違えてやがったのに家に帰ってから気づいてな。
それで店に電話したら「店まで来ていただけますか?」とか言いやがるからブチ切れて怒鳴ったんだがな。
「おまえが間違っておいて、取りに来てくれとはなんだ!」てさ。
そしたら家まで本来の品物持ってきたけどさ。

4: 名刺は切らしておりまして 2017/11/09(木) 22:16:43.98
>>3
クレームとしてはスライムクラス

5: 名刺は切らしておりまして 2017/11/09(木) 22:17:00.64
少しだけ労組っぽい仕事した

6: 名刺は切らしておりまして 2017/11/09(木) 22:18:44.67
いやいや普段から毅然としてろよ

8: 名刺は切らしておりまして 2017/11/09(木) 22:23:17.88
「お客様は神様だ」というけれど
本当に神様ならそんな嫌がらせはしない

疫病神だろ

29: 名刺は切らしておりまして 2017/11/09(木) 23:06:51.10
>>8
聖書に書かれてる内容だとなんだかんだ言って神は多くの人間の命を奪ってるんだが

79: 名刺は切らしておりまして 2017/11/10(金) 05:42:35.83
>>8
http://www.minamiharuo.jp/profile/index2.html

三波春夫が、舞台に立つときは芸を神様に奉納する気構えで臨む、ということを「お客様は神様です」と表したんだよ。

自分を「神様だろ?!」なんて言うのはただのバカだよ。

9: 名刺は切らしておりまして 2017/11/09(木) 22:23:23.04
躊躇せず威力業務妨害で被害届出せよ
何とか取り繕って穏便に済ませようとするから調子に乗って要求がエスカレートするんだよ

26: 名刺は切らしておりまして 2017/11/09(木) 23:02:28.29
>>9
本当にこれ

13: 名刺は切らしておりまして 2017/11/09(木) 22:33:16.09
撮影しろ
表で対応しろ
すぐ警察呼べ
外国では用心棒が普通だけどね

14: 名刺は切らしておりまして 2017/11/09(木) 22:33:41.84
>「同じ内容を繰り返す」
これは場合によるだろ
明らかな不良品なのに「仕様」だと言い張って、
交換しない、返品も受け付けないとかやりやがるとこあるからな

50: 名刺は切らしておりまして 2017/11/10(金) 00:44:54.89
>>14
知り合い数人が不具合を訴えるとある商品で、ネットでも不具合が伺える状況なのに
サポセンに電話すると「同症状のご報告は初めてです」と返してくる。
ならばもう少し様子を見ますと電話を切りる。
1週間後また相談すると「同症状の〜」と返してくる、知人もサポセンに電話しているのに・・・

ちなみにこの商品は半年後にリコールになりやがった。
こういったサポートに文句言ってもクレーマーになる理不尽・・・

55: 名刺は切らしておりまして 2017/11/10(金) 00:53:41.49
>>50
そういうときは、そちらが通話記録を残しているように、こちらも通話を録音しています
適当な対応の記録はその旨をまとめて連絡をいれさせていただきます

これだけで結構、対応は変わる

15: 名刺は切らしておりまして 2017/11/09(木) 22:35:28.19
クレームは2回くらいかな。
そんなに怒らない。
パーツが不足してたのと。ネジ穴の向きが表裏逆。
代品交換して貰った。
文句があっても怒ったら負け。

17: 名刺は切らしておりまして 2017/11/09(木) 22:39:29.20
威力なんたら言ってる真心の無い ネトウヨ従業員

をリストラしないから 客を撃退しすぎて売れなくなってる。

19: 名刺は切らしておりまして 2017/11/09(木) 22:43:55.11
つーかすぐ警察でも呼べよ?
店側が悪いか客側が悪いか客観的に見てくれるし
お互いカーとなってたら解決できる問題も解決しない

つーかそもそもなんで客を構ってられるんだ?
客商売なんて人手不足言いながら案外暇なんだなw

31: 名刺は切らしておりまして 2017/11/09(木) 23:10:09.12
>>19
警察は民事不介入だし
暴力があって事件ならわかるが普通に客とのいざこざでいちいち警察が来てたら大変だろ
警察だって暇じゃないんだよ

33: 名刺は切らしておりまして 2017/11/09(木) 23:14:05.59
>>31
民事不介入とかいつの時代の話してんだよ。
今はいざこざの時点で対応してくれるぞ。

20: 名刺は切らしておりまして 2017/11/09(木) 22:45:10.61
メガネ店とか態度のおかしい店員多いけどな
怒ったことはないけど、高確率で嫌な思いしてる

39: 名刺は切らしておりまして 2017/11/09(木) 23:38:18.62
>>20
それ店員ではなくて、眼科医なのでは?
非常に感じ悪いね。

21: 名刺は切らしておりまして 2017/11/09(木) 22:45:43.92
食ってた中華丼のご飯の中から輪ゴムが2本出てきたことあったけど
クレーマーと思われるのもしゃくなので中断して店出たことがあった
米を研いでいる時にでも落としたんだろうと思う

22: 名刺は切らしておりまして 2017/11/09(木) 22:46:06.11
店員、駅員にも常識を超える
非常識な態度をとる連中もいる。

クレームを引き寄せる奴はほぼ一緒。
転職しても整形しても、客から怒鳴られる奴はいつも同一犯。

まるで全て客が悪いような世論誘導。フィフティーフィフティー。どっちもどっちだ。

23: 名刺は切らしておりまして 2017/11/09(木) 22:47:53.73
今は専門部署があるから楽になった
警察OBがいる

24: 名刺は切らしておりまして 2017/11/09(木) 22:51:37.85
むかしの店長も暴力団の事務所に5時間位監禁されたらしい

28: 名刺は切らしておりまして 2017/11/09(木) 23:05:55.90
むしろ悪質サポートの方が多いだろ
全部客のせいw こういう企業は大概中華売却コースだったけど

32: 名刺は切らしておりまして 2017/11/09(木) 23:11:57.21
クレーム受け付けもしてるけど、お客様は
昨今の完璧な受け付け体制に慣れ過ぎてて
500人くらいいるコールセンターで
瞬時に電話番号がDB登録されて、FAQマニュアルが検索できる端末があるものだと思ってるらしいのね。
うちには専門の担当部署などない。

あと、苦情のお客様をファンに変えるとか、接客コンサルのセールストークだから、二度と戻ってこないから、と思えば気が楽になる。

35: 名刺は切らしておりまして 2017/11/09(木) 23:17:41.27
クレーマーの9割が団塊

42: 名刺は切らしておりまして 2017/11/09(木) 23:42:12.83
あとは脅迫や強要かねぇ

45: 名刺は切らしておりまして 2017/11/09(木) 23:55:17.21
そんなアンケート調査あったのか
まあ組合専従の奴らや幹部の飲み会 下らない運動会
組合費返せ!

48: 名刺は切らしておりまして 2017/11/10(金) 00:40:28.98
クローズアップ現代でもキレるクレーマーは団塊世代が多いといってた

51: 名刺は切らしておりまして 2017/11/10(金) 00:47:27.33
幸いなのか、店舗関連ならいまは防犯カメラが店内のいたるところにあるからね
こちらの言い分が適当か、確認してみればわかること と伝えることができる

一昔前のレジ関連のクレームだと、手の上におつりを落とすように渡すのをやめろ、だな
20cmくらい上からぼとりと落とすのは勘弁してくれと

56: 名刺は切らしておりまして 2017/11/10(金) 00:53:43.14
>>51
そういうこと言うから、手を握るようにして渡す奇妙なマナーができたんだろ。
あれ、同性だと結構いやなもんだよ。

オーストラリアなんか釣り銭どころか、店員はカードをカウンターに放り込げる。
日本人は「所作」にケチつけ過ぎ。

59: 名刺は切らしておりまして 2017/11/10(金) 01:01:47.84
>>51

いるね
あと釣をトレーに置かれて怒る客とか
丁寧に渡せば手が触れたってセクハラのクレームもある
スーパーに貼られたお客様の声見てるとどんだけ理不尽なクレーマーが増えてるかわかるよ

52: 名刺は切らしておりまして 2017/11/10(金) 00:50:04.51
バイヤーがメーカーや問屋への横柄なクレームで取り返してるとおもうの

54: 名刺は切らしておりまして 2017/11/10(金) 00:53:32.77
クレームの状況を録画してようつべにモザイク無しであげてしまえ。

58: 名刺は切らしておりまして 2017/11/10(金) 00:59:30.21
最近の客側としてつけたクレームは
コンビニで袋詰めしてもらったときに品物の角が袋に触れて破れたのを俺が見つけて見つけて
破れた袋の上から新しい袋をかぶせてもらった程度
その指摘と、破れた袋に新しい袋をかぶせてくださいとお願いした
別に説教も激怒もしなかったけど、こういうクレームは客として全然悪く無いよね?

60: 名刺は切らしておりまして 2017/11/10(金) 01:05:52.39
試食食べたがるガキの親にアレルギーの確認とってたマネキンにうるさいだの早くよこせとか切れてたDQN親父なら見かけた事ある

もちろん買わないうえに試食も食べ歩きして去っていった

62: 名刺は切らしておりまして 2017/11/10(金) 01:14:45.57
ある地方のスーパー。
いつも近隣住民の車でほぼ満車状態。
自宅の駐車場は父親が使って、母親や息子が勝手にスーパーの駐車場に停めてたりする。
店内にはあまり客が居ない。
それを店に伝えた人間は周囲から村八分。

店側が無断駐車禁止の張り紙をやっても効果無し。
スーパーに買い物に来るお客さんが駐車出来なくて段々客足が遠のいて行った。
勿論、店は潰れた。倒産した。

64: 名刺は切らしておりまして 2017/11/10(金) 01:26:01.58
違法行為があればすぐに警察呼べば良いんだよ
店舗内なら監視カメラもあるだろうし、普段から撮影範囲とか確認しておいて
いざって時はカメラに証拠が残る場所まで移動して対応する
モンスターと本気で対決する覚悟の店はそこまで従業員に指導してるよw

67: 名刺は切らしておりまして 2017/11/10(金) 01:37:41.39
まあ、レシート無しで返品に来る連中が、後をたたない業界だからなw

73: 名刺は切らしておりまして 2017/11/10(金) 01:58:51.73
クレーム物乞いとか隠しもしないからな
舐めた対応しやがるからどこそこの高級ホテルただで泊まってやった
態度が悪いとこそこの有名高級店のディナーただで食べてやったとか

たまにクレームに折れない店があると異常なまでに執念燃やして
ありとあらゆる手段使って店を悪者に仕立て上げようと必死になる
だいたい警察沙汰になる

76: 名刺は切らしておりまして 2017/11/10(金) 02:55:01.21
同じ内容を繰り返す

81: 名刺は切らしておりまして 2017/11/10(金) 06:16:30.79
クレーマー増えてるよね。
これも過剰サービスの弊害。

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