1: ノチラ ★ 2018/02/16(金) 23:24:21.50 _USER
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破綻から奇跡の復活を遂げた日本航空(JAL)。『JALの心づかい』(河出書房新社)の著者・上阪徹氏は「好調な業績を支えているのは、サービス力の高さ。特にグランドスタッフ(地上職員)の優秀さは、他社を大きく上回る」という。実は地上職員の訓練期間は2週間。そんなわずかな期間で、質の高いサービスを身につけられるのは、なぜなのか――。


おもてなしの接客10原則とは
書籍では多くのグランドスタッフや教官、教育体系の作成者などに取材で話を聞いた。そこから、「身だしなみ」「表情」「立ち居ふるまい」「事前準備」「意識」「コミュニケーション」「行動」「難しい自体への対応」「習慣・トレーニング」「サプライズ」の10項目にわたって、グランドスタッフに学ぶことができる、おもてなしの接客10原則「66のスキル」をご紹介している。印象的だったものをいくつか紹介してみよう。

「統一美」を意識する
空港の雰囲気が好き、という人も多いと思うが、その空気案を作っているもののひとつに、間違いなく空港スタッフの姿がある。キリッとした雰囲気は、彼女ら彼らによるところが大きい。実際、パッと見てすぐにグランドスタッフとわかる。どうしてそんな印象が作り上げられているのかというと、「統一美」が意識されているから。統一されている美しさ、そろっている美しさ。髪型、化粧、制服の着こなし方などが、きれいに統一されているからこそ、あの独特の雰囲気は作り出されている。そして、そうした統一美を一人ひとりが意識している。

お洒落と身だしなみは違う
新入社員の訓練で徹底的に教えられるのが、これ。「お洒落は自分のためにするもの。見出しなみは、お客さまのためにするもの」。ここを勘違いしてはいけない、と。「お洒落がしたければ、仕事を離れたところで、いくらでもすればいい。しかし、お客さまの前に出る仕事では、あくまで身だしなみを意識しないといけない」。

一方通行の挨拶から始めない
グランドスタッフが心がけているのが、相手も話しやすくなるような、相手から引き出せるようなコミュニケーションをすること。こうすることでニーズも聞き出せる。そのためにも、相手から言葉が返ってこないような発信はできるだけしない。例えば、「いらっしゃいませ」から始めない。これでは相手は返せない。では「おはようございます」ならどうか。引き出すようなコミュニケーションを目指している。最もハードルが高いのは第一声。挨拶の言葉は極めて重要。

小さな「つ」は使わない
新入社員の訓練では、学生時代の言葉から、社会人の言葉へと直していくのに、これを使っているという。そうすると、こういう言葉を使わなくなる。

「あっちから持ってまいります」
これが
「あちらからお持ちいたします」
に変わる。「あっち」「こっち」が「あちら」「こちら」に変えられる。

他にも「ウェブサイトをお客さま目線で見る」「ニーズの本質を捉える」「搭乗目的によって会話の雰囲気を変える」「感謝の言葉、肯定の言葉から入る」「情の位置で対応する」「日常での過ごし方が出る」など、興味深い原則がたくさんあった。

ただし、これらは、社内でマニュアル化されているわけではない。たくさんのグランドスタッフへの取材から、私がスキルに落とし込んだものだ。そして、スキルは今も進化し続けている。それはマニュアルがないからこそ、できることなのかもしれない。
以下ソース
http://president.jp/articles/-/24421
引用元: http://egg.5ch.net/test/read.cgi/bizplus/1518791061/


3: 名刺は切らしておりまして 2018/02/16(金) 23:25:46.95
ゲッツ!

4: 名刺は切らしておりまして 2018/02/16(金) 23:27:02.74
× マック
〇 マクド

6: 名刺は切らしておりまして 2018/02/16(金) 23:28:58.48
いらっしゃいませで使ってもうてるがなw
それにあっちとか使わんのはどんなサービス業でも一緒じゃボケ

9: 名刺は切らしておりまして 2018/02/16(金) 23:30:20.18
>>6
しやーせー

18: 名刺は切らしておりまして 2018/02/16(金) 23:37:33.40
>>6
ご利用ありがとうございます

85: 名刺は切らしておりまして 2018/02/17(土) 01:18:50.85
>>6
一昔前のフィリプインパブとか行くと
「イラサレマセー」って言われてたぞ

136: 名刺は切らしておりまして 2018/02/17(土) 05:35:08.39
>>6に「いらっしゃいませ」を使わないって書いてるんだけど…

7: 名刺は切らしておりまして 2018/02/16(金) 23:29:46.44
ドッジボールが最初に浮かんだオレ(´・ω・`)

8: 名刺は切らしておりまして 2018/02/16(金) 23:29:50.52
抹茶はなんていうの?

174: 名刺は切らしておりまして 2018/02/17(土) 09:46:56.49
>>8
名詞は関係ないでしょう。

187: 名刺は切らしておりまして 2018/02/17(土) 10:26:45.04
>>8
まちゃ

11: 名刺は切らしておりまして 2018/02/16(金) 23:30:54.38
舌打ち「チッ」は「チツ」

12: 名刺は切らしておりまして 2018/02/16(金) 23:33:15.03
あっ!

13: 名刺は切らしておりまして 2018/02/16(金) 23:33:43.52
スタッフとは言うてるんやろ

14: 名刺は切らしておりまして 2018/02/16(金) 23:34:05.18
あっちこっち丁稚

19: 名刺は切らしておりまして 2018/02/16(金) 23:39:25.60
小さいっを使わないとかじゃなくてさあ、
あっちこっちって言葉自体が社会人として駄目だろ

22: 名刺は切らしておりまして 2018/02/16(金) 23:42:07.04
滑走路はなんと読むのか

24: 名刺は切らしておりまして 2018/02/16(金) 23:42:57.59
>>22
滑らかな道

188: 名刺は切らしておりまして 2018/02/17(土) 10:27:17.29
>>22
かそうろ

23: 名刺は切らしておりまして 2018/02/16(金) 23:42:17.86
紅葉のはつぱがきれいです

149: 名刺は切らしておりまして 2018/02/17(土) 07:20:26.00
>>23
紅葉とはつぱは被ってるだろ。
頭痛が痛い状態やで

27: 名刺は切らしておりまして 2018/02/16(金) 23:49:10.56
あっち向いてホイできないな

29: 名刺は切らしておりまして 2018/02/16(金) 23:51:16.87
日航もNGか

31: 名刺は切らしておりまして 2018/02/16(金) 23:54:45.63
>>29
それについては本当に使わない。
日本航空と省略せずに言ってる。

35: 名刺は切らしておりまして 2018/02/16(金) 23:58:50.79
ボーイングッ

37: 名刺は切らしておりまして 2018/02/17(土) 00:00:00.64
アッー!

38: 名刺は切らしておりまして 2018/02/17(土) 00:00:07.79
紙コツプ

43: 名刺は切らしておりまして 2018/02/17(土) 00:04:08.14
ゲートにタツチしてください。

45: 名刺は切らしておりまして 2018/02/17(土) 00:06:55.36
×JAL(ジャル)
○JAL(ジヤル)

53: 名刺は切らしておりまして 2018/02/17(土) 00:26:23.92
>>45
キヤノンかよw

160: 名刺は切らしておりまして 2018/02/17(土) 09:13:11.67
>>45
ちなみに全日空(ANA)は社内で必ず「エーエヌエー」と呼ぶように教育される。飲み屋で出会った全日空のCAに「アナ」と呼ぶと嫌な顔されるぜ。

豆な。

231: 名刺は切らしておりまして 2018/02/17(土) 15:49:01.08
>>160
昔のコマーシャルでは「エー、エヌ、エー♪、アナー♪」と歌っていたのになあ

46: 名刺は切らしておりまして 2018/02/17(土) 00:08:27.67
エコノミーでも誕生日祝ってもらえんの?

47: 名刺は切らしておりまして 2018/02/17(土) 00:08:54.75
稚内空港をどう読むんだろう

141: 名刺は切らしておりまして 2018/02/17(土) 06:04:53.26
>>47
ANA一択の空港だった

51: 名刺は切らしておりまして 2018/02/17(土) 00:23:51.40
キューピーはきゆーぴー

56: 名刺は切らしておりまして 2018/02/17(土) 00:30:34.58
スノボの平野もうっかりっ使いそうになってたよな
猫被ってるけど育ちの悪さが垣間見えたw

58: 名刺は切らしておりまして 2018/02/17(土) 00:32:18.93
>>56
19歳に何もとめてんだよw

おまえが19の時なんか、鼻水垂らしてたろうが。

60: 名刺は切らしておりまして 2018/02/17(土) 00:33:00.05
おまえらっはほんっとうにバッカだね
名詞は例外に決まってるってわっかんないかな〜?

61: 名刺は切らしておりまして 2018/02/17(土) 00:33:02.69
チケット
チェック
十分(じっぷん)

63: 名刺は切らしておりまして 2018/02/17(土) 00:35:33.17
いや、降機時に、
「いってらっしゃいませ。」って言ってたぞ、この前。

はいアウト〜、一枚脱いでください〜

65: 名刺は切らしておりまして 2018/02/17(土) 00:37:13.40
おれはスッチが対面座りの位置にくる座席にいつも座る。
なるべく目が合うように見つめているが、いつも彼女は恥ずかしげに目を逸らす。
シャイだわ。

68: 名刺は切らしておりまして 2018/02/17(土) 00:39:39.99
インド人もオドロキ

70: 名刺は切らしておりまして 2018/02/17(土) 00:43:32.51
国税で復活して何年も税金猶予されて再上場では外国人が3割以上だか株買っておかしいだろって国会で質問されて麻生がすっとぼけて知らなかったとか抜かしたわな。
質問したのは西田昌司君ですよ。
国民に金返せよ。JALなんか使わないし誰が国税で豪華な個室みたいな席作れって言った?舐めてるここ。
加計と変わんねえよ。

73: 名刺は切らしておりまして 2018/02/17(土) 00:47:31.40
>>1
客相手に「あっち」とか「こっち」とか使うわけねーだろ
他の接客業でも大問題だよ

156: 名刺は切らしておりまして 2018/02/17(土) 08:51:19.22
>>73
でもまあ空港で働いてた時、JALはおっとりしてて誰にでも丁寧
ANAの女はANAの客を親切で誘導してた時でさえ
「あっちでしょ!なにやっての!」とか平然と言ってきた
体育会系の企業文化ですげえ印象悪かった

77: 名刺は切らしておりまして 2018/02/17(土) 00:59:06.34
アツー!

79: 名刺は切らしておりまして 2018/02/17(土) 01:06:04.55
レツゴー三匹はあってるな

83: 名刺は切らしておりまして 2018/02/17(土) 01:17:56.23
仮にも物書きなら
>見出しなみは、お客さまのためにするもの

誤変換なのはわかるがこういうのは一番やっちゃいけない
ましてやビジネスのクオリティーがどうこういう文章ではぶち壊し

86: 名刺は切らしておりまして 2018/02/17(土) 01:37:31.60
法人税払え

91: 名刺は切らしておりまして 2018/02/17(土) 01:50:09.93
安心してください、プレジデントのいつものネタ切れ記事です。

95: 名刺は切らしておりまして 2018/02/17(土) 02:07:22.61
今時パチンコ屋だって
あっちです。こっちです。
なんて接客しねーだろ

101: 名刺は切らしておりまして 2018/02/17(土) 02:55:12.41
>>99
「インド人は何を言ってるかわからんw」と、アメリカ人が言ってたぞ。インド人は英語が母国語だが。
イチイチ気にするな。

102: 名刺は切らしておりまして 2018/02/17(土) 03:02:04.62
>>101
国際線のはまだマシだから気になる

一度、香港でとてつもなくおかしい日本語を聞かされたから、あー、これかと

インド人はイギリス英語(しかもベースが古い)
アメリカ人はイギリス英語が嫌い

というか、アメリカ人はアメリカ以外は蛮族だと思ってるから

100: 名刺は切らしておりまして 2018/02/17(土) 02:45:53.57
ジェット機→じぇとき
スッチー→すち
ウッチャン→うちゃん
六甲→ろこぉ

103: 名刺は切らしておりまして 2018/02/17(土) 03:06:33.90
地上スタフー

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