1: へっぽこ立て子@エリオット ★ 2018/05/30(水) 18:08:47.72 _USER
 米Amazonのショッピングサイトから追放されたMarkさん(仮名、22歳学生)の体験談をご紹介する。

 MarkさんとAmazonの険悪な関係は、彼が約3年前にAmazonから「お客様が注文された商品が複数回にわたって返品されていることが確認されました」と書かれた電子メールを受け取ったところから始まる。

 それから何カ月か経ち、Markさんは返品が多過ぎることを理由にAmazonから締め出された。しかし、彼は試行錯誤を繰り返し、Amazonの利用を再開するところまでこぎ着けている。

 Markさんは先週、米CNETの取材に応じ、Amazonに締め出されてから利用を再開するまでの、いたちごっこの戦いについて語ってくれた。彼は「Amazonがこのような取り締まりをする理由はよく分かる」「ことの顛末を一通り経験したので、問題を防いだり、将来的に回避したりする方法も分かった」という。彼は他の利用者が同じ目に遭わないよう、そして、利用を停止されたとしても、再開の余地はあることを知ってもらえるように、取材に応じてくれた。

 先週、返品の条件が寛大と思われてきたAmazonの知られざる商慣習についてThe Wall Street Journalが報じてから、Amazonが返品を過剰に繰り返す顧客の利用を停止するというニュースが注目された。Amazonは利用停止のような「対応はまれ」だとしつつも、このような対応を受けた顧客の数は明らかにしていない。
Banned From Amazon: The Shoppers Who Make Too Many Returns - WSJ(英文)
https://www.wsj.com/articles/banned-from-amazon-the-shoppers-who-make-too-many-returns-1526981401

 同社は米国時間5月22日の声明で、顧客のアカウントを「軽々しく停止すべきではないと認識している。しかし、世界に3億人の顧客を擁する中で、顧客のエクスペリエンスを守るうえで適切だと思えば、措置をとることもある」と述べている。

 本稿についてもAmazonにコメントを求めたが、回答は得られていない。同社は返品の条件ポリシーの中で、返品回数の上限には触れていない。しかし、利用規約には、同社が「その裁量の下で、サービスの拒否、アカウントの停止、Amazon Servicesの利用許諾の解除、コンテンツの削除と編集、注文のキャンセルを行う権利を留保」すると書かれている。Markさんの場合は、数カ月にわたって1週間おきに商品を1〜2個返品していたところから目を付けられたようだ。
Amazon.com Help: About Our Returns Policies
https://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html?nodeId=15015721&tag=cnet-vig-news-20#GUID-7AE4D2C8-CAF9-465E-A54A-2D1C166C9385__SECTION_6D1A9B4FD8AA461186647492347B19C0
Conditions of Use
https://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html?nodeId=508088&tag=cnet-vig-news-20
(共に英文ソース)

 Amazonは現在、Amazon Prime会員からの注文が増えて膨らむ一方の配送料を抑えようと努めている。同社は2017年、配送料に217億ドル(約2兆4000億円、総売上の12%に相当)を費やしており、世界最大手のネット通販企業でありながら薄利に悩まされてきた。そのことからも、同社は返品状況をチェックする必要性を説く。また同社は先ごろ、Primeサービスの(米国での)年会費を99ドルから119ドル(約1万3000円)に値上げしている。

no title

提供:Ben Fox Rubin/CNET

>>2 へ続く

2018年05月30日 07時30分
CNET Japan
https://japan.cnet.com/article/35119921/
引用元: http://egg.5ch.net/test/read.cgi/bizplus/1527671327/


2: へっぽこ立て子@エリオット ★ 2018/05/30(水) 18:08:57.20 _USER
>>1 から

□Markさんに何が起きたのか
 Markさんは数年前から、大学仲間の電子機器の修理を引き受けるようになった。その過程で、間違えて注文した部品や不良品以外にも、多く注文し過ぎた品や必要のなくなった部品も時々返品するようになった。

 「言うまでもなく、私は返品し過ぎていた」「自分では異常だとは思わなかったが、彼らにとっては異常だったようだ」(Markさん)

 Markさんは、Amazonから受け取った電子メールのスクリーンショットを米CNETに開示してくれた。cis@amazon.comのアカウントから受け取った最初のメールは、返品が多過ぎることを警告し、「ショッピング体験」を改善するうえでAmazonにできることがあれば言ってほしいという内容だった。

 それから数カ月後、同じアドレスから再びメールを受け取ったが、今度は言葉づかいが厳しくなっていた。「当社は一定の割合で注文が行き届かない場合があることは想定しています。ただ、ここまで返品が多いと、お客様が当社の返品条件を理解していないと結論付けざるを得ません」「当社の返品条件にご注意ください。繰り返し違反された場合、最終的にAmazonアカウントを停止することになります」(Amazonからのメール)

 それでもMarkさんは振る舞いを変えなかった。そして数週間が経った頃、Amazonは彼のアカウントを停止し、Primeの会費を一部返金したうえで、処理中の注文を取り消した。

 Markさんはcis@amazon.comに、返品は合理的な範囲で行っていてポリシーには違反していない、ついてはアカウントを再開してほしいという趣旨のメールを送ったが、Amazonは拒み、アカウント停止の決定は覆せないと述べた。

 そこでMarkさんは、正面対決をせずに締め出しを回避する方法を模索する道を選ぶ。しかし、これまでと違う電子メールアドレスやクレジットカードを使って新しいアカウントをいくつか開設しても、おそらく配送先住所やコンピュータのIPアドレスからAmazonに本人と突き止められて停止されてしまう。やがて、MarkさんはeBayなどのほかのサイトを利用するようになった。

 まもなくして、新しいアパートに引っ越したMarkさんは、再び新しいアカウント作りを試すことにした。これまでと異なる名前、電子メール、配送先住所を登録し、VPNを使用してIPアドレスを隠したところ、再びAmazonを利用できるようになった。

 その1年後には、VPNも利用せずに実名を使い、新しいアカウントを作ったが、今回も締め出されていない。小手先のテクニックを使わなくても、普通のAmazonユーザーに返り咲いたのだ。

 「どれくらいの期間で許されるのかは分からないが、アカウント停止は永遠ではない」(Markさん)

32: 名刺は切らしておりまして 2018/05/30(水) 19:21:12.92
>>2
むしろスーパークズ客相手でも尼ってチンタラチンタラ警告出してて客からすると美味しい会社だな

3: へっぽこ立て子@エリオット ★ 2018/05/30(水) 18:11:31.61 _USER
このお話はあくまでも米国本土における事情となります。日本ではコストや経営方針が異なるであろうと考えられますので、この通りになる保証はありません。あくまでも参考としてとらえた方が良いかと存じます。

58: 名刺は切らしておりまして 2018/05/30(水) 21:43:43.85
>>3
倉庫で経営方針を立てるのかい

5: 名刺は切らしておりまして 2018/05/30(水) 18:13:37.75
靴や服を頼んでは1日使って、何食わぬ顔で返品する主婦とかいるんだよな

6: 名刺は切らしておりまして 2018/05/30(水) 18:15:07.77
返品してないのにアカウント消された大学生の話を思い出したw

8: 名刺は切らしておりまして 2018/05/30(水) 18:16:15.44
サービス業は非常識を自覚出来ない人との闘いだよね。

9: 名刺は切らしておりまして 2018/05/30(水) 18:16:28.85
ただの卑怯者じゃん。結果的に損するのはアマゾンではなくて他の利用者。

18: 名刺は切らしておりまして 2018/05/30(水) 18:38:07.58
>>9
本当にそうだよね

11: 名刺は切らしておりまして 2018/05/30(水) 18:22:29.12
なにを被害者ぶってんだクズが

13: 名刺は切らしておりまして 2018/05/30(水) 18:24:23.16
よく引越しするから「初めてのお客様のみ」ってのを何度も申し込むが
本名でもだいたい通る

14: 名刺は切らしておりまして 2018/05/30(水) 18:26:15.64
>>1
Amazonで電子書籍買うと
アカウント停止と共に全部没収されるからな

お金払っても消費者に所有権がない

16: 名刺は切らしておりまして 2018/05/30(水) 18:32:08.98
キャンセルと返品は違う

17: 名刺は切らしておりまして 2018/05/30(水) 18:37:27.62
好き放題する輩にかかるコストが
他のユーザーの既存サービスをも脅かす存在になる

アマゾンの毅然とした対応こそ顧客へのサービスだろう

声の大きいクレーマーからの批判を恐れて
泣き寝入りを推奨するようなショッピングモールとは違うね

28: 名刺は切らしておりまして 2018/05/30(水) 19:08:08.62
>>17
それはあるね

よく考えて注文すべきだし
軽々しくキャンセルしたらあかんわ

20: 名刺は切らしておりまして 2018/05/30(水) 18:41:35.53
定期便てので注文したけど、半年後までに使い切れるとは思えないんだよ。
毎回一回で何度もキャンセルしたら怒られるかな。

42: 名刺は切らしておりまして 2018/05/30(水) 20:09:09.18
>>20
キャンセルと返品は別だろ。

21: 名刺は切らしておりまして 2018/05/30(水) 18:42:20.60
米じゃクリスマスの翌日のクリスマスプレゼントの返品が普通なんだろ? それと同じ感覚なんじゃないの?

22: 名刺は切らしておりまして 2018/05/30(水) 18:43:17.25
>>21
修理の部品て事だから、可能性のある部品を全て注文しておいて、
使ったもの以外を返品してるんじゃないの?

27: 名刺は切らしておりまして 2018/05/30(水) 19:04:32.58
>不良品以外にも、多く注文し過ぎた品や必要のなくなった部品も時々返品するようになった。

自分が悪くね?

29: 名刺は切らしておりまして 2018/05/30(水) 19:09:34.79
てか、アメリカの通販とか、返品自由が基本じゃなかったか?
まあ、甘やかされた消費者なんだな。

35: 名刺は切らしておりまして 2018/05/30(水) 19:33:39.77
>>29
その「返品自由」は商品が不良品だったとか
実物が届いたら気に入らなくて使用せずにすぐ返品した場合を想定しているのでは。

30: 名刺は切らしておりまして 2018/05/30(水) 19:13:19.68
AmazonはKindleの電子データを
勝手に削除する騒動を
複数回繰り返してる

こんな会社絶対信用できない

36: 名刺は切らしておりまして 2018/05/30(水) 19:41:59.39
日本だとあまりないが米国だと返品は権利だからなぁ
そもそも返品に上限をもたせるなら、きちんとポリシーに書いとけば良い
こっそりルールを作って断罪している時点でamazonも十分汚い

37: 名刺は切らしておりまして 2018/05/30(水) 19:48:55.66
まだAmazonが存在しなかった頃、雑誌で留学経験のある人が
当時のアメリカのデパートや量販店で急速に激増し始めていた返品の話を書いていたが
悪質な返品の常習犯は特定の国出身のマイノリティーが多いらしい。
先週フランスでアフリカ人移民の女性が救急車を呼んだが相手にされず死んだ事件があったが
ヨーロッパでは移民・難民による医療や福祉の乱用・悪用が増えて国民が迷惑して反感を買っているという。
バブル時代の初め頃日本でも救急車を無料のタクシー代わりに使う中国人移民が問題になったことがあった。
今後そういう民族のランク分けやグループ分けが進むかもしれない。

40: 名刺は切らしておりまして 2018/05/30(水) 20:04:23.80
例外はつきもの。

43: 名刺は切らしておりまして 2018/05/30(水) 20:21:53.59
尼の肩持つ奴だらけだな
ブラック戦士多すぎだろ

46: 名刺は切らしておりまして 2018/05/30(水) 20:48:34.90
そんなシステムだった?
自分に都合良すぎる

60: 名刺は切らしておりまして 2018/05/30(水) 21:52:04.74
>>46
Amazon fashion はそうなんだよね。
それをファッション限定だと思わずに、
文房具でやってしまって、半額しか戻ってこなくて、電話したら、
たどたどしくはあったけど丁寧な人が出て説明してくれて、納得した。

64: 名刺は切らしておりまして 2018/05/30(水) 23:40:50.85
>>46
アマゾンの靴とか服とか見てみればいいだろ
気になるものをまとめて注文、試着して、気に入ったものだけ残して残りを返品、送料も返品も無料と書いてる

47: 名刺は切らしておりまして 2018/05/30(水) 20:48:45.51
>Markさんは数年前から、大学仲間の電子機器の修理を引き受けるようになった。その過程で、間違えて注文した部品や不良品以外にも、多く注文し過ぎた品や必要のなくなった部品も時々返品するようになった。
>「言うまでもなく、私は返品し過ぎていた」「自分では異常だとは思わなかったが、彼らにとっては異常だったようだ」(Markさん)

単なるクズだな。
何の反省も無いと言い切れる。

56: 名刺は切らしておりまして 2018/05/30(水) 21:32:13.78
コイツに物置に捨て置いてある壊れたブラウン管テレビを修理させて
金払わずキャンセルしてみたい

59: 名刺は切らしておりまして 2018/05/30(水) 21:45:43.55
これはAmazonに非はネーだろ

62: 名刺は切らしておりまして 2018/05/30(水) 22:16:28.14
今のところ、ネット購入したモノを返品した経験はないけど
服や靴なんかを買い出すとそうなるのかもな

67: 名刺は切らしておりまして 2018/05/31(木) 02:44:24.58
レビュー削除して通知もしないからさ
ほんと、アカウント割れたのかと思ったよ

71: 名刺は切らしておりまして 2018/05/31(木) 03:16:54.46
尼のこの配送負担ヤバくない?
一般的な人件費と同等かそれ以上だよ。
国内でもこれなら穴あるかも。

72: 名刺は切らしておりまして 2018/05/31(木) 03:44:53.85
結局クズがアカウント停止になるってだけで普通の人は気にする必要ないってことだな

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