1: 田杉山脈 ★ 2018/12/06(木) 22:42:00.24 _USER
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つい先日、ほぼ同じようなタイミングで、ヨドバシ・ドット・コム(ヨドバシカメラ運営)とアマゾンとで買い物をした。どちらもすごく急ぎのものではなかったので、とくに配達方法の指定をしないままだったが、奇しくも現状でのこの2社のラストワンマイルの差を体感することになった。

先に答えを言ってしまえば、「納得」と「ガッカリ」だった。

ヨドバシ・ドット・コムでは、随時、メールで状況の連絡(注文確認、決済確認、商品出荷、配達開始とお届け予定)が入ってくる。注文確認から出荷まで約4時間だった。

一方、アマゾンの場合、注文確認と発送確認のメールが届くが、それ以降の配送状況は自分から確認しなければ、いま荷物がどういう状況になっているのか(近くの配達店まで輸送中、配達中)はわからない(このときはうっかりしていて、再配達問題解決アプリ「ウケトル」との連携を忘れてしまった。この連携をとっていれば、状況に変化があれば、随時、連絡が入っていたはずなのだが)。こちらは深夜の注文だったが、2時間で出荷されていた。

「分単位」のヨドバシに対して、アマゾンは…
問題は受け取りのタイミングだ。当日は、別段、出かける用件もなく、いつ届いても構わない状態ではあったが、ヨドバシ・ドット・コムは、配達開始のメールにお届け予定時間が1分単位で入っているうえ、この日、実際に受け取ったタイミングもほぼ予定時間どおりの正確さだった。

以前の経験では、予定より大きく遅くなる場合に限らず、少し早くなるときでも電話で連絡が入った。細かいことは気にしなくても、だいたいの時間に届けばよい、という人には少々、うっとうしいかもしれないが、「分単位の正確さで届けます」という自信にも受け取れ、そういうマネジメント体制を敷いているのだろう。

配達開始以降のメールには担当者の氏名が入っていることから、万一、クレームでもあろうものなら、担当者の評価に直結するということもあるのかもしれない。

それに対しアマゾンはというと、2017年のヤマトショック後の配送料値上げ以降は、ヤマト運輸に頼らない配送体制にシフトしていることもあり、以前に比べ、到着時間を読むことが難しくなった。それまではメールから「配達中」を確認すると、デリバリープロバイダの配送であっても、ほぼ2時間以内に届いていたが、このときは「配達中」開始時刻から約6時間後(夕方の午後7時)。しかもポスト投函可のものではなく、受け取り印の必要なものだったため、到着を待つ間、イライラが募ってしまった。

もっとも、どちらのケースでも、荷物を受け取るこちら側に大きな支障はなかったのだから、ネット通販としての問題はない。それどころか、配送料無料(ただし、アマゾンはプライム会員の年会費3900円を支払っている)で、注文時点から換算すると、どちらも24時間以内に手元に届くというサービスを提供してくれている。

しかしながら、こうした些細な差を消費者は微妙に感じとっているのではないか。じつはそれを裏付けるようなデータがある。公益財団法人日本生産性本部サービス産業生産性協議会が2009年度から調査結果を公表している「JCSI(日本版顧客満足度指数)」がそれだ。

この調査では、過去1年以内にそのサービスを利用したことがある人(通信販売業の場合は、2回以上、会計を伴う利用)を1企業・ブランドあたり300人以上を確保し、調査しているのが特徴で、6つの指標(顧客期待、知覚品質、知覚価値、推奨以降、ロイヤルティ、顧客満足)をもとに、顧客満足度を100点満点で指数化している。

業種の違い、調査年度の違いに関わらず比較可能なものとして設計されたものであり、たとえば、2018年度の得点が前年を下回っていれば、その企業・ブランドの顧客満足度が下がったと評価することが可能だ。

過去5年について、通信販売業(調査対象は、ヨドバシ・ドット・コム、amazon.co.jp、ジャパネットたかた、楽天市場、通販生活、オルビスなど、主要23企業・ブランド)でこの数値を見ていくと、先日の私の体験も、“たまたま”ではなかった、そう読み取ることができる。

2014年度の結果を見ると、ヨドバシ・ドット・コム、amazon.co.jpが化粧品通販のオルビスと並び、「80.7点」でトップに立っていた。それが2018年度では、1位は5年連続のヨドバシ・ドット・コムで「84.1点」、amazon.co.jpはというと「76.2点」で全体の9位だ。

https://gendai.ismedia.jp/articles/-/58422
引用元: http://egg.5ch.net/test/read.cgi/bizplus/1544103720/


9: 名刺は切らしておりまして 2018/12/06(木) 22:55:21.71
>>1
今欲しい家電品ないしー

21: 名刺は切らしておりまして 2018/12/06(木) 23:09:36.12
>>9
ヨドバシは家電だけじゃないぞ
シャンプーとか生活用品も
中途半端なドラッグストアとかより安い
から重宝している

3: 名刺は切らしておりまして 2018/12/06(木) 22:45:21.31
うちも、まずヨドバシで探して
無ければアマゾンだな

それでも無ければヤフオク (笑)

61: 名刺は切らしておりまして 2018/12/06(木) 23:51:13.16
>>3
おまおれ

138: 名刺は切らしておりまして 2018/12/07(金) 03:11:31.80
>>3
女子のあたいはそれプラスLOHAKO&キラットw

4: 名刺は切らしておりまして 2018/12/06(木) 22:46:38.44
.
ここは値段が高い
.
はい、終了
次の方どうぞ

5: 名刺は切らしておりまして 2018/12/06(木) 22:51:01.87
安かろう悪かろう

値段の安いのばかりに目を奪われて
あとでトラブルに巻き込まれるのはゴメンなんで
ヨドバシ使ってるわ
送付も大手運送会社だし
返品も安心してできる

万一トラブっても
一番早く電話で話がつく

6: 名刺は切らしておりまして 2018/12/06(木) 22:53:57.21
アマゾンの方が品揃え全然良いだろ

187: 名刺は切らしておりまして 2018/12/07(金) 07:36:24.10
>>6
この記事に影響されて久しぶりヨドバシ見てみたらマジで品揃え悪かった
品切れのものもずっと載ってるし

8: 名刺は切らしておりまして 2018/12/06(木) 22:55:02.86
ヨドバシ最強ですね

アマゾンプライムやめますわ^^

10: 名刺は切らしておりまして 2018/12/06(木) 22:55:49.47
アマゾン、ヤマトじゃない運送屋(制服もないような所、名前もわからない)が来るようになってから
なるべく買うのやめてる

そいつ荷物を片手で握りながら渡してくるし
坊主頭に愛想のかけらもない

アマゾンの売り上げがいいのってヤマト運輸によるところが大きいんじゃないの?

11: 名刺は切らしておりまして 2018/12/06(木) 22:57:08.07
>>10
同意。

180: 名刺は切らしておりまして 2018/12/07(金) 07:26:25.24
>>10
Amazonがイライラしている運送屋で
来るようになってから注文やめたわ

12: 名刺は切らしておりまして 2018/12/06(木) 22:57:34.73
Amazon以外の出品者がいないのが利点

14: 名刺は切らしておりまして 2018/12/06(木) 23:00:59.80
ヨドバシで午前中にインク注文すると、お兄ちゃんが午後10時過ぎに配達にくる。
当日配送は当日配送だが、会社に残っていないとならないので、それ以降、amazonのコンビニ受取りにしている。

15: 名刺は切らしておりまして 2018/12/06(木) 23:03:05.44
ヨドバシは速いからな
アマゾンはトロくなった
10の言うようにヤマトじゃない会社になったら追跡も適当だし
まぁ仕方ないけど
しかし品揃えじゃヨドバシは全くかなわんやろ

16: 名刺は切らしておりまして 2018/12/06(木) 23:03:23.85
どっちもよく使うし在庫品なら夕方頼んで翌日にはとどくだろ?
新潟の田舎だけどヤマトもゆうパックも一日2回は届けに来るわ
こっちはなるべくまとめて買ってるけど営業所に届いた順にすぐ配達してくる。

18: 名刺は切らしておりまして 2018/12/06(木) 23:05:24.32
ヨドバシはアマゾンに対抗するために
相当無理してネット通販維持してると思う
体力勝負だと絶対アマゾンには勝てないのに
将来大丈夫だろうか

25: 名刺は切らしておりまして 2018/12/06(木) 23:15:08.65
>>18
アマゾンは目先の金にがめつすぎて輸送体制がどんどん劣化してるからなあ
日本国内においては実はいうほどの体力というほどのことはないのよな

74: 名刺は切らしておりまして 2018/12/07(金) 00:10:16.67
>>18
外資みたいなグローバル企業は耐力半端ないからな
日本人ならヨドバシ応援してやりたいけれど
購入者さまさまのアマゾンは、客にとっては甘い蜜だわな

23: 名刺は切らしておりまして 2018/12/06(木) 23:11:24.91
お前らヨドバシの品揃え悪いって
どんだけマニアックなもん買ってんだよ

24: 名刺は切らしておりまして 2018/12/06(木) 23:12:12.85
ヨドバシは少し多めに頼むと
すぐ転売屋認定して注文キャンセルしてくるからな
ボールペン一本から配達させるしかない

26: 名刺は切らしておりまして 2018/12/06(木) 23:16:48.92
たまに妙なヨドバシ推しなやつがいるけどこの記者みたいなのが必死になって書き込みしてんのかな
はっきり言って通販サイトなんてどこが一番っていうよりその時その時で使い分けするのが普通なんじゃないのか
使い分けしないとしてもその理由は単に面倒ってだけでどこが一番みたいなのは時と場合で変わるんだから使い分けてなければわかりはしない
AMAZONもヨドバシも楽天もyahooもそれ以外の単独ショップも使う俺からすりゃヨドバシがAMAZON超えて1位だなんてことはありえない

27: 名刺は切らしておりまして 2018/12/06(木) 23:16:57.18
ヨドバシは
早朝に注文してその日の夕方、とか
できるから重宝してる...が首都圏とかだけ?

29: 名刺は切らしておりまして 2018/12/06(木) 23:18:19.92
時間はどーでもいい、問題は顧客満足度だ
アマゾンは中国企業が徒党を組んで★を操作しだしてから信用度が一気にさがった
あいつら日本メーカーの製品は組織だって星1つに酷評、中国製品は星5つにして客に粗悪品を売りつけた
楽天やヨドが復活してるのは信用が操作されないからだ

31: 名刺は切らしておりまして 2018/12/06(木) 23:23:21.81
「淀は尼より安い」と思ってる人は
ポイントの計算方法を間違えている。

×0.9 ←ポイントにポイントがつく場合
÷1.1 ←ポイントにポイントがつかない場合(淀はこっち)

33: 名刺は切らしておりまして 2018/12/06(木) 23:24:35.35
品揃えが天と地の差があるだろ

35: 名刺は切らしておりまして 2018/12/06(木) 23:25:47.32
まずヨドバシで探す。
なければアマゾン、楽天かな。
送料無料はやはり目を引くよ。

41: 名刺は切らしておりまして 2018/12/06(木) 23:33:26.40
最新のじゃなくて型落ちの安くなったやつが欲しいのに販売中止にしてるとか
ポイント込みじゃないと普通に高いとかどこが最強なんだよ

47: 名刺は切らしておりまして 2018/12/06(木) 23:37:51.83
>>41
型落ちって生産終了してるんだから在庫無ければ仕方ないだろw

53: 名刺は切らしておりまして 2018/12/06(木) 23:42:00.48
>>47
そりゃ確かに仕方ないけど
尼には残ってる事多いからじゃあ尼で買うねってなる話

42: 名刺は切らしておりまして 2018/12/06(木) 23:33:38.30
最近アマゾンは謎の配送会社使ってくるからな
なんか問題起こらないかちょっと心配

45: 名刺は切らしておりまして 2018/12/06(木) 23:35:33.11
Amazonはマーケットプレイスの商品全部フィルターできるようにしろ
話はそれからだ
あれのせいでまじで他ECサイト使おうかなと思うようになった

46: 名刺は切らしておりまして 2018/12/06(木) 23:37:40.10
少しぐらい高くてもヨドバシカメラだな
Amazonはprimeで映画と音楽のみです

112: 名刺は切らしておりまして 2018/12/07(金) 01:26:24.74
>>46
自分もそうだな、ちょっと高くてもヨドだわ
配達員も何時も凄く感じが良いし、自分都内なw

50: 名刺は切らしておりまして 2018/12/06(木) 23:40:33.60
日本人としてヨドバシカメラ応援します

52: 名刺は切らしておりまして 2018/12/06(木) 23:41:25.31
ヨド使うようにしてるが欲しいものが販売終了になるのが早いんだよな
なので家電はジョーシンあたりで
その他は尼で買っちゃうことになる

56: 名刺は切らしておりまして 2018/12/06(木) 23:44:02.48
アマゾンは配送業者がわからないから、ヤマトだと思って営業所留めをお願いしても違う業者だと荷物を預けてもらえないから
再度連絡をしなくちゃいけなくなる時があるから、すげえ困る・・

57: 名刺は切らしておりまして 2018/12/06(木) 23:45:29.27
尼はモノによってはデリバリープロバイダとか素人の老女が配達に来る
でも返品は神対応なので使ってる

63: 名刺は切らしておりまして 2018/12/06(木) 23:53:11.82
アマゾン遅いし最近怪しい業者が増えた(o¬ω¬o)

66: 名刺は切らしておりまして 2018/12/07(金) 00:00:17.06
デリバリープロバイダのおかげで注文を躊躇するようになった

72: 名刺は切らしておりまして 2018/12/07(金) 00:06:57.48
配送がと理論武装するまでもなく、税金ちゃんと払っているヨドバシに好意を持っているが、
こんな記事が出るだけ逆にアマゾンに追い込まれているのかな?

ほしい商品が少ないのよ。電化家電以外も充実させてほしい。

76: 名刺は切らしておりまして 2018/12/07(金) 00:12:55.75
amazonから送られてくるのは新品という名の中古品
ヨドバシから送られてくるのは確実な新品
この差はでかい

77: 名刺は切らしておりまして 2018/12/07(金) 00:14:01.00
ヨドは高いじゃん

82: 名刺は切らしておりまして 2018/12/07(金) 00:20:17.74
確かに。ネット工作はヨドバシに敵わないなw

83: 名刺は切らしておりまして 2018/12/07(金) 00:21:10.35
アマとかから顧客を勝ち取るための送料無料なんだろうけど明らかに赤字だろって注文も通るから心配になる

85: 名刺は切らしておりまして 2018/12/07(金) 00:23:26.34
ヨドバシ
全国の量販店に システム貸してあげれば

86: 名刺は切らしておりまして 2018/12/07(金) 00:25:37.36
ヨドバシ
注文5時間で着たのに感動した。
きっと誰かが泣いている破格の消耗戦なんだろうな。
便利だけど少し怖い。

93: 名刺は切らしておりまして 2018/12/07(金) 00:38:40.52
ヨドバシ便利だから使うけど宅配員がほかのどこよりも疲れた顔をしてるのが気になる
逃亡者みたいな顔

95: 名刺は切らしておりまして 2018/12/07(金) 00:40:55.83
Amazonの送りつけ代引き詐欺多すぎ
送ってきた相手Amazonに聞いても絶対教えてくれない
二度と利用しない

100: 名刺は切らしておりまして 2018/12/07(金) 00:52:28.73
他社で扱ってる定番商品でも
「販売を終了しました」

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